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        干货回放!公益讲座第十一弹:让流失客户重回体系,经销商需要这样做
        中国汽车报网 ·  陈萌 ·  2020-05-12

          2019年,我国汽车产销连续第二年出现下滑,然而汽车经销商网络数量却逆势增长。数据显示,去年仅三成经销商保持盈利,市场供需矛盾突出,经销商只能以价换量,厂家和经销商的生存状况受到了前所未有的挑战。2020年受突如其来的新冠肺炎疫情影响,一季度汽车产销同比下滑均超过四成,经销商集团和4S店面临着巨大生存压力,如何活下去已经成为了业内所有人亟需解决的共同课题。

          5月9日晚8点,中国汽车报公益直播讲座第十一期如约开课。优一步学堂创始人、屈阁华刚(北京)企业管理咨询有限公司总裁苏桔良从我国汽车产业及后市场现状、过往经销商成功案例、后市场企业变革之道等方面分析了行业面临的形势,为经销商需要从哪些方面转型升级渡过?;岢隽私ㄒ?。

          ?重视售后 服务方式改变才能迎来反弹

          调查显示,2019年我国4S店数量29664家,独立汽修店数量62万家,车主中倾向于选择4S店的比例接近70%,但实际情况是4S店的平均客户流失率远高于30%。苏桔良指出,较高的客户流失率本质原因是因为4S店没有真正了解客户需求。随着市场进入增长平台期,4S店投资者的数量将下降,店面规模变小,行业集中度进一步提升,部分投资人会退出市场。成熟市场及成功经销商案例显示,只有服务方式改变才能迎来市场低谷后的反弹。

          某三菱汽车授权经销商1996年开始思考变革,1997-2002年在三菱没有新车型推出的情况下,做到了当地所有汽车品牌中市场销售量第一。2010-2018年同样在没有新车型的情况下,做到当地销量第二。他们的成功经验总结起来有四点:开发CRM系统照顾好保有客户;开发e-Care流程再造系统降低维修成本,设立钣喷中心、大修中心;发展衍生事业SUM尚盟事业,建立二手车联盟,二手车信贷和保修联盟;全力为所经营的品牌做更深度变革,专心创造双赢的结果。

          苏桔良强调,未来新车销售可能利润微薄甚至亏损,所以经销商一定要重视零服吸收率,只有零服吸收率达到120%以上才安全,抓好售后服务的经销商才能活下来。如果经销商不能阻止顾客从4S店流失,那么就要在4S店之外建立一套体系。因为车主用车、车辆的维修保养是刚需,经销商需要创造通道,接纳从4S店流失的客户,确保流失的客户回到经销商的体系中。以上述经销商集团为例,他们在4S店体系以外建立了500家独立维修门店,开展了二手车业务、建立了12家钣喷中心、变速箱再生中心,创建了自己的零部件品牌。

          “在这个变革的过程中,经销商不是单打独斗,还需要汽车厂家的全力支持。厂家不能只用KPI管理经销商,要让经销商活下来,品牌才能有生命力,未来厂家和经销商是平等关系,否则双方都是输家?!彼战哿妓?。

          ?思路决定出路 四步摆脱困境

          在后疫情时代,厂商的思路决定出路,厂商关注重点应该逐渐从物转移到人。在维系客户方面要制定老客户回访计划,从坐商变成行商,珍惜客户不放弃任何一条线索;要以消费者视角重新审视店内流程及营销策略,要做到企业、品牌、客户三方共赢;要保证客户回留,留下客户的钱才是王道;要守住利润,售后服务带来的利润才是经销商盈利的关键,所以要重视售后;要提高品牌美誉度,有品牌才能得到客户信任;要复购引流,促进客户裂变,推荐引流分享才能获利。

          苏桔良认为,目前汽车消费的主力是已经拥有驾照的4亿人,其中2.4亿人已经拥有汽车,他们是车市饱和后的最佳目标客户群体。在成熟的汽车市场,汽车销售的60%来自于这些老客户的置换和转介绍。因此,??陀闹匾圆谎远?。??陀闹苯有б媸悄芄辉黾有鲁迪?,附属利益是能够带来召回保修、金融续保延保、精品改装和亲友转介绍。

          除了做好老客户维护,经销商还要建立起继续为老客户提供服务的硬件设施,因为后市场服务生态体系中不只有4S店,所以需要厂商对后勤资源进行整合,下沉到钣喷中心,大修整修中心,再生整备中心,物流配件中心,同质配件中心,技术支持中心,客户信息中心,人力资源中心以及后营销中心和区域环保报废处理公司,满足客户用车和车辆处置的全部需求。

          苏桔良总结道,汽车经销商要在2020年摆脱现在的困境,首先要先练好企业内功,其次要抓住保有客户,第三是要有变革的决心,最后才能达成盈利,这四点是递进关系,缺一不可。

          公益讲座回放查看方法:

          关注《中国汽车报》微信公众号,点击左下角菜单栏“公开课”即可观看;也可登录中国汽车报网、汽车发布APP点击观看。

          编辑:齐萌

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